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打破傳統運營管理 故宮全網絡售票何以值得學習
發布時間:2018-03-29 文章來源:本站  瀏覽次數:22853

據報道,故宮博物院決定從今年7月起試行全網絡售票,并根據試行階段的運行狀態,擇機實行全網絡售票參觀,取消現場售票,并力爭在2018年“五一”期間實現觀眾分時段、錯峰參觀的目標。這是故宮博物院改進景區經營管理所采取的又一重大舉措,不僅值得點贊,更值得推廣。從表面上看,這一舉措旨在“引導游客錯峰參觀”,但其深遠意義遠不止于此。更為重要的在于以實際行動,踐行聯合國和中國政府所提倡的“可持續旅游”發展原則,面對新的旅游發展環境,努力探索實現“精心設計和良好管理的旅游”的新途徑。

隨著國民生活水平的提高、假日制度的調整和旅游消費觀念的改變,國內旅游發展迅猛,故宮的游客量更是逐年增加。最近20多年的時間里,在旅游旺季,特別是長假期間,游客數量早已超過園區的承載力,甚至大大超過了極限值。景區管理者對這一囧境備受煎熬,甚至如履針氈,同時在改變囧境上又顯得顧慮重重,縮手縮腳。也正是這種煎熬和壓力,迫使故宮掌門人,從國家和國民的利益考慮,從歷史、現代和未來的使命考慮,亮劍出拳,痛下決心解決園區管理和運營中的頑疾。

近幾年來,故宮博物院先后推出了多項優化景區環境、擴大開放空間、嚴格游客流量峰值控制等舉措,取得了可喜的效果,得到廣泛的關注與稱贊。故宮這次實施的全網絡售票方案,要比以往的做法更加大膽,更加有信心,相信其效果和影響會更加深遠有效。

故宮博物院早就確定了園區游客流量閥值,節假日每日限流8萬人次。作為國有事業單位,真要嚴格限制客流,難免要招致一些社會群體的不滿,面對社會輿論的巨大壓力,也擔心弄不好會給自己帶來麻煩和風險。雖然國際上已有一些限制流量的有效措施,但國情與現實條件不同,真要實施起來,并不那么容易,有很多艱苦細致的工作要做,既需要政策和財力支持,更需要技術和人才的保障,靠常規的管理方式與手段是難以奏效的。

然而,故宮博物院掌門人意識到,故宮管理與經營所面臨的窘境已經到了非解決不可的地步,作為文化遺產管理部門,其管理理念和手段必須做相應的變革。而且,任何重大的變革都需要勇氣和代價,只要邁出改革的第一步,那就只能堅持下去,沒有回頭路,因為改革是社會發展的要求,也是時代的要求,正如媒體所說,這樣的改革“宜早不宜遲”。

從技術發展的趨勢來看,人類已經進入到以信息技術為主導的電子和數字化時代,有人稱之為“第四次工業革命”,這些新技術和新媒體的出現,不僅改變著生產、服務的內容與方式,也改變著人類本身的生活方式和思維方式。從旅游發展的趨勢來看,大眾旅游時代已逐漸擴展到世界各地,旅游成為公眾生活的組成部分,文化消費需求不再局限在某一特殊階層或群體。因此,對于世界文化遺產類型的景區來說,其運營與管理的方式與手段也必須適應時代發展的新趨勢,要運用新的理念和技術,在實現文化遺產的科學保護和合理利用的同時,體現社會公平。遺產保護是第一位的,一旦被破壞就可能會造成遺產價值不可逆的降低與貶衰;沒有利用,同樣難以體現遺產的價值,使其價值變成無效。同時,實現文化遺產的公平享用是一種社會責任,只有做到科學保護、合理利用和社會公平,才可能實現真正的文化與旅游的可持續發展。

實現門票網絡售票,可以有效克服傳統上存在的人為干擾的隨機性,能合理控制訪客流量和布局,對景區管理來說這是重要的一步。此前故宮長期存在的超負荷現象,一方面增加了文化遺產的保護難度,更為重要的是,文化遺產的價值難以實現,越來越不能滿足游客的體驗要求。用現代技術控制的預約和售票機制,能夠較好地保障公平。無論對管理者還是消費者來說,這種開放透明的售票系統,增強了雙方預見性和計劃性,能節約時間和精力,提高效率。

對于服務行業來說,無論信息技術如何發達和有效,新技術帶來的智能化和自動化與人文關懷和個性化的服務是不能分離的,服務的在線提供與線下面對面的交流是相輔相成的。新技術的快速發展和更新,對中國這樣一個發展中大國來說,在不同的地區與社會群體中,其普及率和適應能力還存在著一定的差距,社會上對這一新管理方式的效果和可能出現問題的擔憂不是沒有道理的。故宮門票網絡預訂與售票制度的實行會遇到一些新問題或難題,但從長遠的發展來看,這一做法一定會逐漸被社會所接受,現在可以預想到的問題也一定能夠在運行中得到很好的解決。也許,在景區門票實行網上預訂的做法故宮不是首例,但對這樣一個聲譽極高、市場潛力巨大且活動空間難以擴大的故宮博物院來說,這一制度的實施則有著更突出的示范效應,他們的成功經驗與克服難題的方法,對整個行業來說,更具有參考價值和指導意義。

所以,故宮所做的事情也是事關旅游全行業探討制度變革的大事。政府有關部門應當動員社會力量支持故宮博物院這一制度改革的推進,同時,也應隨時把他們的經驗及時推廣,促進整個行業經營管理水平邁上新臺階。

 

(來源:中國旅游報)

 

 

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